Entrou em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135, publicado em outubro pelo Governo Federal. A principal mudança garante ao consumidor o direito de conversar com um atendente humano, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats de sites, aplicativos e serviços de mensagens, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados, entre 8h e 20h. A medida busca combater a dificuldade enfrentada por consumidores que, muitas vezes, ficam presos a sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial sem conseguir falar com uma pessoa.
As empresas poderão continuar utilizando robôs e inteligência artificial para triagem e resolução de demandas, mas não poderão impedir o acesso ao atendimento humano durante o horário estabelecido. O decreto também determina que pelo menos um canal eletrônico permaneça disponível 24 horas por dia, durante toda a semana. Outra novidade estabelece que, em pelo menos 80% das chamadas telefônicas, o consumidor deverá conseguir contato com um atendente em até 20 segundos, enquanto nos demais casos o limite será de cinco minutos. Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Também fica proibido obrigar o consumidor a repetir informações já fornecidas, e os menus de atendimento não poderão ultrapassar cinco níveis. As reclamações não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos.
O cancelamento de serviços também deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro. As regras se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, e também a determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A fiscalização caberá à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos demais órgãos de defesa do consumidor. A expectativa é que as novas exigências reduzam os obstáculos enfrentados pela população e tornem o relacionamento entre empresas e clientes mais transparente e eficiente.
